Największa sieć perfumerii na świecie – Sephora – od ponad 15. lat obecna na polskim rynku, po raz kolejny zdobyła nagrodę przyznawaną przez konsumentów – złoty Laur Klienta 2015. To już czwarte wyróżnienie w konkursie dla Sephora. Jakim kluczem działań kieruje się marka, czym zachęca do odwiedzania perfumerii i w jaki sposób zdobywa na silnie przecież nasyconym rynku drogeryjno-perfumeryjnym, zaufanie klientów?
Sephora to francuska marka kojarzona z charakterystycznymi wejściami do perfumerii w czarno-białe paski – kto z nas ich nie zna! Dziś to ponad 2000 punktów sprzedaży w ponad 30. krajach. W Polsce marka posiada 93 perfumerie w największych miastach oraz perfumerię on-line. W tegorocznej, XI edycji ogólnopolskiego plebiscytu popularności Laur Klienta 2015 zdecydowaną większością głosów Sephora uplasowała się na pierwszej pozycji w kategorii „Najlepsze perfumerie sieciowe”. – Przyznanie Sephora nagrody Laur Klienta cieszy nas szczególnie, ponieważ decydują o nim nasi klienci. To z myślą o nich, już od ponad 15. lat w Polsce, każdego dnia staramy się, by wizyta w naszych perfumeriach była niezwykłym doświadczeniem – mówi Adam
Kołodziejczyk, dyrektor generalny Sephora Polska.
Słuchaj i zaskakuj swoich klientów
Jak zdradza Adam Kołodziejczyk, chęć zadowolenia klienta jest najważniejszym celem firmy, wokół którego budowana jest strategia działania. Firma też stale monitoruje poziom tego zadowolenia m.in. dzięki autorskiemu innowacyjnemu narzędziu badawczemu – Sephora Love Metter. Dzięki niemu na bieżąco wie, jak oceniają ją jej klienci i w jakim stopniu są zadowoleni z jakości codziennej obsługi. Badanie realizowane jest wśród losowo wybranej grupy klientów i obejmuje około 11% wszystkich transakcji zrealizowanych w Sephora, a marka może pochwalić się bardzo wysokim, 90% poziomem satysfakcji klientów.
Sephora w swoich perfumeriach stacjonarnych korzysta też z innych innowacyjnych, spersonalizowanych rozwiązań w zakresie obsługi klientów – m.in. z narzędzia o nazwie MySephora, które upraszcza zakupy. Dzięki aplikacji na Ipad Touch, posiadacze kart Klubu Sephora mają dostęp do ofert programu lojalnościowego i do historii swoich zakupów, szybkich aktualizacji swoich danych, a już niedługo również dodawania opinii. MySephora to również My Playlist – usługa umożliwiająca indywidualne rekomendacje produktów. Już niebawem Sephora zapowiada debiut MySephora w perfumerii on-line.
Bądź innowacyjny
Firma poszukuje nowych marek i rozwiązań, którymi stara się przyciągnąć klientów. W ubiegłym roku rekordy sprzedaży pobiła kultowa, makijażowa marka z USA – Urban Decay, a wiosną tego roku w 40. perfumeriach, pojawiła się kolejna ekskluzywna marka dla pasjonatek makijażu – Marc Jacobs Beauty. Obie dostępne są wyłącznie w perfumeriach Sephora.
Obok asortymentu produktów, w perfumeriach
Sephora znajdziemy też usługi: makijaż, manicure, czy bezpłatne pakowanie na prezent oraz od kwietnia, bezpłatną ekspercką usługę doboru podkładu – Color Profile.
– To wyjątkowy system, opracowany wspólnie z firmą PANTONE® – światowym ekspertem w świecie kolorów – dostępny w Stanach Zjednoczonych już od 2012 roku. W tym roku zadebiutował w Polsce, do dziś zachwyciło się już nim ponad 20 tys. Pań. Jest niezwykle pomocny w doborze właściwego koloru podkładu, z czym większość klientek zazwyczaj ma trudność – mówi Małgorzata Dzięcielewska, dyrektor ds. marketingu Sephora. Dostęp do kosmetyków i usług Sephora znacznie wzrósł dzięki uruchomieniu perfumerii on-line na początku 2014 r. Nowy e-sklep Sephora odniósł już w pierwszych miesiącach działania duży sukces – klienci uznali go bowiem za najpopularniejszą perfumerię internetową (Gemius, 2014).
E jak ekspert, P jak pasja
Niewątpliwie największą kompetencją Sephora jest makijaż. To najsilniej rozwijająca się kategoria w firmie, do rozwoju której przyczynia się, poza samym bogatym i unikalnym asortymentem, niewątpliwie też eksperckość zespołów makijażowych Sephora. Makijażyści marki systematycznie szkolą się i podnoszą swoje kompetencje. Pieczę nad nimi sprawuje Sergiusz Osmański, prawdziwy guru makijażu w Polsce, oraz dyrektor artystyczny Sephora.
Stworzony przez Sephora pięć lata temu blogmakijaz.pl to sposób na dzielenie się wiedzą o makijażu z klientkami, które go kochają lub chcą się go nauczyć.
To wideoblog prowadzony przez najlepsze makijażystki Sephora, które w ponad 200. krótkich filmach instruktażowych pokazują krok po kroku, jak wykonać dany makijaż, a także prezentują techniki i triki stosowane przez profesjonalistów oraz odpowiadają na pytania od internautów. Z wirtualnych lekcji skorzystało już ponad 900 tys. Polek.
Rozwijaj swoich pracowników
Rozwój kompetencji zespołów w swoich perfumeriach firma traktuje priorytetowo. W branży, w jakiej działa Sephora, ich wiedza i zaangażowanie bowiem przekłada się bardzo silnie na poziom obsługi klienta i stanowi prawdziwy kapitał firmy. W programie szkoleniowym znajdziemy prawdziwie autorskie branżowe programy warsztatowe: Skincare Master czy program Sephora University, w którym wiedzą z makijażystami firmy dzielą się najlepsi wizażyści z Polski i z zagranicy. Program kończy się obroną pracy dyplomowej. Poza oczywistym zdobywaniem wiedzy, udział w Sephora University to też szansa na realizowanie swoich pasji, bo najlepsi, trafią do blogmakijaz.pl, do sesji mody czy na backstage najlepszych pokazów mody w Polsce.
Czekając zatem na kolejnych mistrzów wyłonionych w konkursach, nasyćmy nasze zmysły i odwiedźmy perfumerie Sephora sprawdzając jednocześnie, jak prowadzone przez firmę działania przekładają się na jakość i atmosferę naszych zakupów.
Zapraszamy!